局势拥有直接面向消费者的品牌 将资源投入到扩展的服务和数字渠道中

当其他零售商休假员工，推迟投资并宣布破产时，敏捷DTC和数字本地品牌则通过在大流行之前已经采取的快速跟踪客户参与计划做出回应。结果，被Totem Media调查的DTC品牌中只有22%报告了销售下降，远低于自全球健康危机爆发以来遭受销售下降的大型传统零售商的80%。

社交媒体机构Totem今天晚些时候发布的研究结果聚焦了美国和欧洲的直接消费者品牌如何应对当前局势。在6月中旬进行的一项针对89个DTC品牌的调查显示，该品牌在家居，时尚，美容，电子，食品和其他垂直行业进行了调查，结果显示从早期的防御策略转向了进攻策略。其中：

保留和重新部署基于商店的工作人员，使其担任新的数字角色，而不是释放他们;

增加数字广告支出;

加强客户服务;和

加强数字能力

直接面向消费者的品牌在其他零售商失利的情况下获得销售的能力在很大程度上归功于其强大的数字基础设施。当传统零售商争先恐后地管理商店关闭和重新平衡库存时，DTC继续在线销售，超过一半的受访者(52%)需求激增。调查发现，DTC不能幸免于供应链中断，而保持充足的库存仍然是许多企业面临的挑战。

在2020年上半年，专注于客户支持，及时响应的问题解答以及在所有不确定因素中建立信任对DTC起到了很好的作用。那些销售持平或下降的受访者经常将信任问题视为罪魁祸首，需要努力。

Totem Media创始人克里斯·贝克(Chris Baker)说：“ DTC还显示出在压力时期可以在关键数字频道上加倍投入的意愿。”“ DTC可以很好地说明这一点，因为DTC在大流行期间增加了Facebook的支出，而许多传统品牌却从数字支出中撤出。”

绝大多数(85%)的受访者表示，他们将在2020年下半年进一步投资Facebook。其他数字渠道，如Instagram，Amazon亚马逊+ 1.1%TikTok在接受调查的直接面向消费者的品牌中的新支出方面也排名很高。

调查发现，与传统零售商不同，DTC公司抵制削减成本，而且很少因决策瘫痪而陷入困境。作为对局势的回应，大多数接受调查的DTC品牌表示，他们通过电话，电子邮件和在线聊天增强了客户服务。其他人则通过视频聊天和直播进行了进一步的发展，其中一些将基于商店的员工重新部署为市场营销和客户服务方面的新数字角色。

贝克说：“像Exotic Athletica，冰岛自行车公司Lauf和MMLafleur这样的品牌已经把零售顾问带到了零售商店，并通过视频将它们带到了网上，以满足客户的需求和销售。”“他们正在重塑店内体验，帮助客户做出明智的决定，并以此将销售和客户服务职能紧密结合在一起。”

DTC公司被迫关闭实体商店，例如纽约的家具品牌Burrow和洛杉矶的家居必需品品牌Parachute，开始通过电话，短信和在线方式向购物者提供与设计专家的咨询。

“当我们无法联系IRL时，找到与客户和社区建立关系的方法很重要，” Parachute的首席执行官兼创始人Ariel Kaye说，该公司于2014年以在线DTC品牌的形式推出，经营着7家实体店，大流行之前的灰泥商店。

Kaye说：“自我们首次开始测试以来，该计划一直很成功，并且由于我们暂时关闭了零售店，我们已经扩展了产品范围，包括视频样式，并增加了可供客户使用的约会数量。”

公司发言人昨天告诉我，降落伞目前每周预订约45个约会，这些客户互动中有40%转换为即时销售，是平均订单量的两倍或三倍。根据降落伞的网站，商店已经重新开张，容量有限，另外两家实体商店将于八月开业。

尽管少数接受调查的DTC品牌表示其业务并未受到干扰或已经恢复正常，但大多数受访者(38%)认为，直到2021年第二季度或更晚才会恢复“正常” 。